L’IA générative au service de l’expérience client

Cela fait plusieurs semaines que l’IA générative de ChatGPT fait la une. Vous hésitez encore à l’intégrer dans votre stratégie de marketing ? Découvrez quelques cas d’usages de l’intelligence artificielle générative au profit du CX, un autre terme pour désigner l’expérience client.

Recours à OpenAI pour résumer les avis des clients

En avril 2023, ChatGPT comptabilise 123 000 000 d’utilisateurs mensuels. C’est d’ailleurs la plus rapide acquisition d’une application web. Un engouement qui s’explique par la curiosité que l’IA suscite, mais aussi par la diversité de ses domaines d’application !

Les premiers cas d’usage de l’IA en marketing concernent entre autres CarMax. Depuis mai 2022, ce revendeur américain de véhicules d’occasion y a recours pour la génération de résumés d’avis clients sur 5 000 modèles de voitures. Grâce à Azure OpenAI Service, le travail a été achevé au bout de quelques mois au lieu d’une décennie (processus manuel).

D’une part, les tâches effectuées par l’équipe responsable de l’organisation, de la publication et de la mise à jour des contenus sont réduites. D’autre part, ces résumés textuels ont amélioré le positionnement des pages de CarMax sur les moteurs de recherche, et les internautes peuvent les parcourir rapidement.

Des textes généralistes générés par l’intelligence artificielle

L’une des fonctionnalités de l’IA générative consiste à rédiger des contenus à publier sur les blogs, les réseaux sociaux et les sites web e-commerce. Toujours chez CarMax, l’API OpenAI a permis de produire des contenus pour des pages de recherche de voitures. À titre d’illustration, plusieurs passages de la page Kia Sorento 2018 , dont la section « 2018 Kia Sorento trims », sont générés par le service OpenAI. Une fois que l’IA a créé un contenu, l’un des employés de CarMax l’examine pour s’assurer qu’il correspond au contexte et à l’identité de l’entreprise. Quelques révisions ont permis d’optimiser la qualité des textes créés par IA et d’obtenir un taux d’approbation à hauteur de 80 %.

Inspection automatisée des voiture grâce à l’IA

En 2021, le géant américain CarMax a décidé d’investir chez UVey, une start-up israélienne spécialisée dans les systèmes d’inspection automatisés de voitures. Les deux sociétés collaborent afin de développer un scanner alimenté par l’intelligence artificielle. CarMax a installé cette technologie dans plusieurs de ses points de vente en gros. Elle sert notamment à inspecter la carrosserie, le train de roulement et les pneus des automobiles et à produire des rapports à publier en ligne avec des images à haute résolution.

Le scanner alimenté par l’IA est également capable de détecter en quelques secondes des dommages externes, des problèmes de freinage ou un système d’échappement défectueux.

Relance des paniers abandonnés au moyen d’un avatar

Associée à d’autres technologies innovantes comme des avatars, l’IA générative est la solution pour personnaliser l’expérience client et la rendre interactive. La marque indienne Beco a adopté cette idée en se servant de l’application Rephrase ai pour créer un avatar à l’image de son ambassadrice, l’actrice Diya Mirza. Dès qu’un client abandonne son panier, l’avatar délivre un message vidéo personnalisé sur son Whatsapp. Il l’appelle par son nom, et l’encourage à conclure la transaction sur le site web. Chaque client qui valide sa commande reçoit également un message personnalisé de l’avatar de Dia Mirza, rendant l’expérience client plus mémorable.

D’après l’entreprise, ses taux de conversion ont augmenté de manière significative grâce à cette stratégie basée sur l’IA.

Des photos issues d’un générateur d’images par IA

La synthèse d’images par l’intelligence artificielle générative commence également à porter ses fruits. Contrairement aux photothèques, la création de contenus visuels par l’IA est plus rapide et moins coûteuse. C’est la raison pour laquelle l’entreprise d’ingénieurs Deephaven utilise OpenAI pour la création de ses contenus. Elle s’en sert pour générer de petites images destinées à illustrer ses articles de blog. Ces vignettes sont plus pertinentes que celles trouvées dans les photothèques, en plus d’être moins onéreuses (45 $ par semaine pour plus d’une centaine d’images).

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